Abigel.ai Virtual Assistant a gyakorlatban: egy KKV-recepció beállítása 10 perc alatt

Az Abigel.ai Virtual Assistant fejlesztésének egyik alapelve az volt, hogy egy kisvállalkozás saját maga, fejlesztő nélkül tudja beállítani a telefonos recepcióját. Ebben a cikkben végigmegyünk azon, hogy ez a gyakorlatban hogyan néz ki, egy tipikus KKV (mondjuk egy szerviz vagy egy rendelő) példáján. A termék a DIMOP Plusz pályázati projektünk keretében készült, és a részletek a abigel.ai/virtual-assistant oldalon találhatók.

Regisztráció és iparági sablon

Az első lépés a regisztráció: e-mail-cím, jelszó, cégnév. Fizetési adatot nem kérünk előre; az árazás használatalapú, percdíjas, tehát csak a ténylegesen lebonyolított hívásokért kell fizetni, és havidíj nincs.

Regisztráció után a rendszer iparági sablont kér. A sablon nem csak egy üdvözlő szöveg, hanem egy komplett beszélgetési folyam: mit kérdez az asszisztens, milyen adatokat gyűjt be, mikor foglal időpontot, mikor ígér visszahívást. Egy fogorvosi rendelőnél például a sablon tudja, hogy panasz, sürgősség és időpontkérés a három tipikus hívási ok; egy autószerviznél a rendszám, a típus és a probléma leírása. A sablon kiválasztása után az asszisztens már működőképes, a többi lépés finomhangolás.

A no-code folyam testreszabása

A sablon egy vizuális szerkesztőben nyílik meg. Itt lehet átírni az üdvözlést, megadni a nyitvatartást, a címet, a szolgáltatásokat és az árakat, amelyekről az asszisztens beszélhet, és azt is, miről nem. Az időpontfoglalásnál beállítható, hogy mely napokon és mely idősávokban lehet foglalni, és mekkora egy alkalom hossza; az asszisztens ezek alapján ajánl időpontot, és a foglalást a naptárba írja.

Ami a tapasztalat szerint a legtöbbet számít:

• rövid, konkrét szolgáltatáslista, nem hosszú marketingszöveg;
• egyértelmű szabály arra, mit tegyen az asszisztens, ha nem tud válaszolni (nálunk az alapértelmezés: felveszi a nevet és a telefonszámot, és visszahívást ígér);
• a nyelvek beállítása: az asszisztens 25-nél több nyelven beszél, és a hívó nyelvét automatikusan felismeri, de érdemes megadni, mely nyelveken várunk hívást.

Egy tíz-tizenöt soros, fejlesztő nélküli beállítás után a folyam kész. A szerkesztőben rögtön ki is lehet próbálni böngészőből, mielőtt a valódi telefonszámra rákötnénk.

Hívásátirányítás a 61 kóddal

Az asszisztens saját telefonszámot kap a fiókhoz. A meglévő céges számot nem kell lecserélni: a hívásokat feltételesen irányítjuk át. A legtöbb magyar szolgáltatónál a “ha nem veszik fel” típusú átirányítás GSM-kóddal állítható be a telefonról:

*61*<hozzárendelt szám>#

Ezt a céges telefonról egyszer kell felhívni, és onnantól minden olyan hívás, amit adott csengetési idő után nem vesznek fel, az asszisztenshez fut be. Munkaidőben tehát a kolléga veszi fel, ha tudja; ha nem ér rá, vagy este, hétvégén hívnak, az asszisztens válaszol, a nap 24 órájában. Az átirányítás bármikor kikapcsolható a #61# kóddal. Vezetékes vagy alközponti számoknál az átirányítás a szolgáltató felületén állítható, de az elv ugyanaz.

Teszthívás, átiratok, export és ajánlói program

Az élesítés előtt mindig teszthívást javaslunk: a saját mobilról felhívjuk a céges számot, nem vesszük fel, és megvárjuk, míg az asszisztens jelentkezik. Érdemes végigjátszani a tipikus eseteket: időpontkérés, nyitvatartás, egy olyan kérdés, amire nincs válasz.

Minden hívás után a felületen megjelenik a teljes átirat és egy rövid összefoglaló: ki hívott, miért, milyen adatot adott meg, született-e foglalás, kell-e visszahívni. Az összefoglaló e-mailben is megy, így az, aki reggel bejön, egy listából látja, mi történt éjjel. A hívásokat állapot szerint lehet szűrni (elintézett, visszahívandó, foglalás), és a fontosabbakat megjelölni.

A híváslista és a begyűjtött adatok CSV-formátumban exportálhatók, hogy a meglévő táblázatba, CRM-be vagy foglalási rendszerbe be lehessen tölteni. Az export tartalmazza az időpontot, a hívó számát, a nyelvet, az összefoglalót és a strukturált mezőket (név, kért szolgáltatás, foglalt időpont), és a percdíjas elszámoláshoz a hívás hosszát is.

Az ajánlói programban minden fiókhoz tartozik egy ajánlói link; ha azon keresztül regisztrál egy másik vállalkozás, mindkét fél jóváírást kap a percdíjas egyenlegére. Ezt tudatosan tettük egyszerűre: nincs szint, nincs feltétel, csak egy link.

Amit a 10 perc nem tartalmaz

A beállítás valóban rövid, de két dolgot érdemes utána is figyelni. Az első hét átiratait olvassuk végig: ezekből derül ki, milyen kérdésekre nem volt jó válasz, és a folyamban ezek egy-egy sorral pótolhatók. A másik a nyitvatartás és a szolgáltatások karbantartása: az asszisztens azt mondja, amit beállítottunk, és egy elavult nyitvatartás rosszabb, mint a hiányzó. Ha ez a kettő rendben van, a recepció onnantól magától működik.